La innovación abierta, estándar en gestión de la innovación

Fuente: Pulso de Telefónica

Las empresas de éxito abren cada vez más sus procesos de innovación a terceros. La razón es que es muy difícil competir tan solo con las propuestas generadas internamente en las empresas. Por eso la clave consiste en combinar ideas internas y externas que proceden del contexto en el que se mueven estas: el ecosistema.

El ejemplo más llamativo de esta evolución es el de los smartphones. El iPhone, por ejemplo, no conquista su cuota de mercado y de nuestra imaginación gracias a la superioridad de su hardware —es decir, compitiendo con el producto—, sino porque el conjunto dispositivo+aplicaciones (apps) proporciona unos servicios y una experiencia de usuario superiores al resto.

En los últimos años, la open innovation se ha convertido en el estándar en gestión de la innovación. Su objetivo es situar al mismo nivel las propuestas generadas dentro de las empresas y las procedentes del exterior, así como dar salida, capturando valor, a las ideas que no se adecuan al modelo de negocio aunque se hayan generado internamente.

Incentivos para terceros

Desde la aparición del libro Open Innovation (Henry Chesbrough) en el 2003, este concepto se ha trasladado tanto a la gestión empresarial como a la investigación académica, y ha dado lugar al nacimiento y desarrollo de multitud de iniciativas. Asistimos desde entonces a una transformación en la forma de competir de las empresas en la que, junto a la generación de la propia oferta, aparece para ellas la necesidad de convertirse en gestoras de plataformas. Y en esta transformación, la gestión de los incentivos y de las motivaciones de terceros, que no pertenecen a la propia organización, es un elemento clave.

Se trata de un importante cambio de paradigma. Tradicionalmente, las sociedades con menos recursos compiten basándose en el precio de los factores. Sin embargo, cuando tienen éxito deben cambiar porque al elevarse el nivel de vida también lo hacen los precios de los factores que las hicieron competitivas. Deben reinventarse y empezar a competir en productividad, es decir, con mejores infraestructuras, mercados más flexibles, mercados financieros más sofisticados y mayores niveles educativos. Esta necesidad se hace aún más relevante por el impacto de la globalización.

La mayor parte de la innovación abierta, derivada de la globalización y la gestión de ecosistemas, se ha enfocado a productos y procesos. En la economía occidental, el peso de los servicios no hace sino incrementarse, lo que conduce a redefinir los productos y a transformarlos en servicios. El profesor Peter Drucker ya intuyó esta tendencia al escribir: “Lo que el cliente compra y considera valioso nunca es el producto, es siempre la utilidad, es decir, lo que el producto hace por él”.

Productos vs. servicios

Esta traslación se ha materializado en el lanzamiento, en enero del 2011, de la obra Servicios abiertos de innovación: repensar su negocio para crecer y competir en una Nueva Era, también del profesor Henry Chesbrough, que se hace eco de la diferente naturaleza del mundo de los servicios comparado con el de los productos físicos.

En efecto, en la órbita de los productos la oferta es precisa y difícilmente modificable, pues se presenta en forma de un producto que debe adquirirse tal y como es. En cambio, en la de los servicios a menudo pretendemos involucrar al cliente en la definición del propio servicio, lo que sería un proceso de cocreación de la experiencia donde el servicio se adapta a las necesidades, explícitas o tácitas, del cliente.

La plasticidad en la redefinición y, por ende, de las posibilidades de reinvención de los servicios —incluso en aquellos más estandarizados y que muchas veces están embebidos en el software—, junto con la capacidad de pulsar con facilidad las necesidades y la adecuación de estos servicios a nuestros clientes, definen no solo la forma de desarrollarlos sino también el modo de competir con la innovación de servicios.

Así, también en este entorno encontraremos los dos mecanismos básicos de la innovación abierta: outside-in e inside-out, pero con particular atención a la cocreación junto con los clientes.

Ecosistemas abiertos

Ciertamente, impulsar la innovación en servicios no es ni fácil ni rápido, en particular cuando nos precede una historia empresarial que ha girado en torno a los productos. Sin embargo, centrarnos en los procesos de creación de valor para nuestros clientes es una buena manera de empezar el camino hacia una mayor orientación en servicios.

La creación y gestión de ecosistemas abiertos con clientes, terceras empresas y organizaciones con y sin ánimo de lucro, ofrezcan soluciones o las cocreen, es una oportunidad que nadie puede permitirse el lujo de obviar. Y tampoco la estrategia de involucrar a los clientes en actividades de cocreación en entornos reales, que nos permitan aprovechar al máximo la plasticidad de los servicios, generar propuestas con un mejor encaje y competir en innovación de servicios.